Expectativa X Satisfação

As organizações sempre estão, ou deveriam estar, buscando a satisfação de seus consumidores, entretanto esta não é uma equação tão simples de resolver. Com a dinâmica de mercado atual, elas têm cada vez mais dificuldades em satisfazer os seus clientes.

As pessoas mudam, os tempos mudam, os desejos mudam, nascem novos produtos para novos desejos, novas tendências… Como satisfazer o consumidor em meio a tantas mudanças? Dentre todas as questões, a principal pergunta a ser realizada é: qual é a expectativa do seu cliente? Saber qual é o nível de exigência é o primeiro passo para encantá-lo. Os produtos e serviços oferecidos aos consumidores devem atender as suas expectativas.

O grau de satisfação de um consumidor é diretamente proporcional ao tamanho da sua expectativa. Já se perguntou por que as vezes quando você vai a um restaurante caro, e não sai tão satisfeito, e quando vai a uma lanchonete simples muitas vezes sai mais satisfeito? Simplesmente por causa da sua expectativa.

Quando a expectativa está alta, o grau de satisfação do consumidor é mais difícil de ser alcançado, porém, quando a expectativa é baixa, fica mais simples alcançar o sucesso.

A relação é simples:

  • Nível de serviço < Expectativa = Cliente insatisfeito
  • Nível de serviço = Expectativa = Cliente satisfeito
  • Nível de serviço > Expectativa = Cliente encantado

Apesar de ser algo lógico, o desafio é muito grande para as organizações. Manter o nível de serviço acima da expectativa do consumidor traz fidelidade, rentabilidade, longevidade e sucesso ao negócio. As empresas que conseguem este feito conseguem liderar seus mercados.

Até a próxima!

Por | 2018-09-21T07:54:47+00:00 21 set 2018|

Sobre o autor:

Acácio Bento dos Santos
Acácio Bento dos Santos é administrador, especialista em engenharia da produção e em docência na educação profissional e tecnológica. Também é analista de suprimentos e atua na área de logística. É consultor e professor.

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